一、什么是卓越绩效

卓越绩效是通过一整套完整综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

上述定义中的“综合的组织绩效管理方法”称之为卓越绩效模式，也称为“卓越绩效评价准则”。

二、发展历程

“卓越绩效模式”是 80 年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

“卓越绩效模式”适用于企业、事业单位、医院和学校并得到了美国企业界和管理界的公认。世界各国许多企业和组织纷纷引入并实施，其中通用公司、微软公司等世界级企业都曾运用卓越绩效模式取得出色经营结果。

2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施。

《卓越绩效评价准则》的最新版本为GB/T 19580-2012 版，兼容了IS09001和ISO 9004标准。它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准，是国家质量奖和企业自我评价的依据。

在我国，卓越绩效模式存在的意义有两个：

一是用于国家质量奖的评价，卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件；

二是用于组织的自我学习，引导公司追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。

三、卓越绩效的本质

卓越绩效管理虽然起源于质量管理，却超越了质量管理。它将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的所有领域。

在卓越绩效管理中，“质量”的概念得到了升华。“质量”不在仅仅表示产品、服务的质量以及工作质量，而是成为“追求卓越的经营质量”的代名词，以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。

因此，质量管理大师朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。

四、卓越绩效的特点

1. 以顾客为中心。“组织卓越绩效”把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。

2. 系统思考和系统整合。组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。

3. 组织文化。无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观。所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。

4. 坚持可持续发展。在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。

5. 社会责任。《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施ISO9000标准的自然进程和必然结果。

五、总结

卓越绩效模式是一种成功的世界级企业的管理模式，其核心的价值观有11条：

●追求卓越管理

●顾客导向的卓越

●组织和个人的学习

●重视员工和 合作伙伴

●快速反应和灵活性

●关注未来

●促进创新的管理

●基于事实的管理

●社会责任与公民义务

●关注结果和创造价值

●系统的观点

上述核心价值观反映了最先进的经营管理理念和方法，是许多世界级成功企业的经验总结，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。

卓越绩效模式追求的是卓越的结果。因此，也只有那些取得卓越结果的公司才是真正的卓越组织。